読書ログ「ディズニーこころをつかむ9つの秘密」

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タイトルだけ見ると、どういった本なのかわかりづらいかもしれませんが、戦略やマーケティングの内容の本です。
著者はディズニーランド開業から10年間いらっしゃった方。
終始、読んでいて思ったのがディズニーのブランドに対するこだわりがアップルと似ていると思いました。
例えば自社のサービスに対する姿勢「これでもか、これでもか」というくらいに品質を徹底して手を絶対に抜かない。
それはお客様から目に見える所は勿論、目に見ないところまでこだわり抜く所やディズニーのネーミングからグラフィックとありとあらゆる細かなところまで徹底して品質やディズニーのブランドに対する見え方が変わらないようにコントロールする姿勢は圧巻でした。

意味のないアクションをとらない。全てはロジックありき

ディズニーランド総事業費1800億円の協調融資を25年で返済するにはどうしたらよいか、
25年×1000万人×客単価10,000円
という目標に対してお客さんが1年間に10,000円ディズニーで利用するロジックはどういうロジックなのか？
何をするにしても具体的に妥当性を得るプロセスがディズニーのロイヤリティーを支えているのだと思いました。

ルール厳守でも柔軟に。目先の利益にとらわれない

本書では期限の切れた割引券を持ってきたお客様の件が書かれていたのですが、顧客体験を損なわせないためにその時だけ割引を適用したというお話があったのですが、割とこういう判断を下す時はルールはルールとなりがちなところでもあるのですが、ルールに厳しいディズニーにもこんな柔軟な姿勢がとることができるのだと驚きました。気持ち良くサービスを利用してもらえないとディズニーの感動と驚きを伝えるのは難しいという常にお客様の事を考えているからこそできることではないかと思いました。

クオリティを維持する為の仕組み

常に笑顔でお客様を迎える為に東京ディズニーランドでは、アトラクションのところにいるスタッフは15分単位で交代し次のアトラクションの場所のスタッフへ移る。
こうする事でスタッフが飽きずにいられる為、都度移るたびに気持ちが切り替えられ自然に笑顔や高いおもてなしが実現できる。非常に面白くてうまい仕組み。
本書随所にクオリティを落とさない為にどうしたら良いのか徹底的に仕組化しているのが伺えました。
クオリティを落とす事で大事なディズニーブランドが落ちるというのもあるのですが何よりお客様を喜ばせる。
ただ喜ばせるだけでなく、感動と驚きをいつも考えている姿勢に圧巻されました。

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